Training Sebagai Sebuah Solusi

Radar Karawang, 11 September 2005
dr. Pramadhya Bachtiar*

Siapapun pelanggan pasti senang jika dilayani dengan memuaskan. Hasil interaksi antara pelanggan dengan petugas di suatu institusi akan menentukan apakah pelanggan tersebut akan kembali menggunakan jasa/produk yang sama atau mengajak orang lain untuk menggunakan jasa/produk institusi tersebut atau tidak. Oleh karenanya, setiap institusi bisnis baik jasa maupun manufaktur harus berusaha sebaik mungkin dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.

Berdasarkan hirarki, perusahaan di Indonesia yang telah memiliki sistem pelayanan pelanggan yang terbaik adalah institusi per-Bank-an, perhotelan dan restoran, yang disusul dengan institusi kesehatan dan yang agak lambat adalah institusi pendidikan. Persaingan bisnis yang sangat ketat, menuntut dunia per-Bank-an berlomba-lomba memperbaiki dan menyusun ulang konsep pelayanan pelanggan. Dengan dibukanya katup perijinan Bank asing di Indonesia, Bank-Bank domestik semakin “dipaksa” untuk senantiasa memperhatikan dan memberikan pelayanan kepada nasabah lebih individual/pribadi. Pelayanan pelanggan di industri kesehatan (baca:perumahsakitan) juga mulai bergeliat. Gencarnya pemasangan iklan rumahsakit asing di media surat khabar membuat rumahsakit-rumahsakit di Indonesia mulai berpikir untuk memberikan pelayanan yang berfokus kepada pelanggan. Hubungan dokter-pasien tidak lagi semata-mata hubungan formal yang kaku. Dokter telah berubah, tidak lagi menjadi ”dewa” dalam memberikan terapi. Tetapi dokter adalah partner pasien dalam menangani permasalahan sakit yang dideritanya. Komunikasi antara petugas medis dengan pasien diutamakan untuk proses penyembuhan pasien baik di rawat inap maupun di rawat jalan.

Selama ini institusi rumahsakit menganggap kegiatan yang mereka lakukan lebih pada "menyediakan jasa pelayanan kesehatan bagi masyarakat" bukan "bisnis kesehatan", sehingga pekerja rumahsakit ”merasa” menjadi penguasa atas seluruh kegiatan pelayanan. Sedangkan pada ”bisnis kesehatan” mereka dituntut untuk mencari pelanggan. Hal ini menjadikan faktor pelanggan berperan dalam menentukan keputusan bisnis rumahsakit tersebut.

Sekarang semuanya telah berubah, meskipun ada juga pelaku bisnis yang belum menyadari pergeseran budaya ini. Pelayanan berfokus kepada pelanggan yang pada mulanya dianggap aneh, sekarang justru menjadi primadona. Pelanggan berhak menentukan institusi yang menurutnya ”pas” di hati. Hal ini menyebabkan persaingan bisnis semakin sulit dikendalikan dan turbulensi iklim berbisnis senantiasa juga terus bergejolak.

Harus dimulai dari mana?
Banyak perusahaan yang menyadari adanya perubahan yang demikian cepat itu. Tetapi tidak sedikit pula yang menjadi bingung dan tidak tahu harus berbuat apa. Hal yang paling penting bagi perusahaan adalah memberikan pemahaman yang benar kepada seluruh pekerja tentang pentingnya pelanggan bagi kelangsungan bisnis yang digeluti. Tahap selanjutnya adalah membuat rencana kerja jangka pendek dan jangka panjang dalam memberikan pelayanan yang fokus kepada pelanggan.

Salah satu contoh program jangka pendek yang mudah dan murah serta dapat dilakukan oleh seluruh pekerja adalah ”tersenyum” dan mengucapkan ”Terima kasih” kepada semua pelanggan yang telah menggunakan jasa atau produk perusahaan. Meskipun sepertinya sepele, tetapi untuk menjadi suatu budaya perusahaan diperlukan waktu yang cukup panjang. Atau hal lain adalah dengan membudayakan kata ”ma’af” jika pelanggan merasa kurang nyaman atau marah/tersinggung dengan pelayanan yang diberikan. Belajarlah untuk senantiasa menjadi ”pelayan” bagi setiap pelanggan dan tidak menjadi superior. Sependapat dengan Kyai AA. Gymnastiar, ”melakukan perubahan tidaklah mudah, tetapi harus dilakukan dari yang mampu kita kerjakan, dari yang kecil dan dari sekarang”.

Agar industri di Indonesia tetap hidup atau bahkan tumbuh dan berkembang dibutuhkan komitmen seluruh pekerja untuk selalu memberikan pelayanan terbaik bagi semua pelanggannya. Khusus untuk industri jasa, sekitar 68% pelanggan berpindah ke perusahaan pesaing disebabkan karena buruknya pelayanan. Mayoritas perusahaan yang masuk ke Indonesia atau menjaring pasar Indonesia adalah perusahaan yang telah memiliki paradigma pelayanan yang berfokus kepada pelanggan. Sebut saja Rumah Sakit Pantai Medical Center di Kuala Lumpur, Malaysia, selain menawarkan kenyamanan perawatan, harga yang tidak jauh berbeda, penginapan untuk keluarga pasien, prosedur pemeriksaan yang cepat dan masih banyak hal lain yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Tak heran jika perusahaan di Indonesia tidak sigap mengantisipasi, maka pasar potensial dalam negeri akan tersedot habis oleh perusahaan asing.

Training merupakan solusi?
Menurut Edward Deming rasio kesalahan pelayanan pelanggan adalah 15% karena kesalahan pekerja dan 85% adalah ketidakmampuan sistem. Jika setelah dianalisa ternyata ketidakpuasan pelanggan akibat kesalahan pekerja, maka solusinya adalah dengan memberikan training atau pelatihan kepada pekerja. Tetapi jika hal tersebut karena ketidakmampuan sistem diperusahaan maka pemecahannya adalah dengan memperbaiki sistem tersebut. Jadi training / pelatihan bukan merupakan ”obat” atau satu-satunya cara dalam memperbaiki pelayanan pelanggan. PT Prognosis Consulting, merupakan salah satu perusahaan konsultansi yang menawarkan kedua solusi di atas. Dengan didukung oleh para pakar di bidangnya, PT Prognosis Consulting mencoba membantu perusahaan-perusahaan dalam menyongsong era globalisasi dengan meningkatkan kemampuan memberikan layanan yang terbaik bagi pelanggan. PT Prognosis Consulting memberikan pendekatan kepada karyawan untuk dapat memahami pentingnya paradigma ”melayani” bukan karena tuntutan management, tetapi tuntutan pelanggan yang sebenarnya menjadi asal dari gaji mereka setiap bulannya. Juga melatih mereka untuk mampu men”deliver service” kepada customer sesuai budaya target pelanggan mereka, karena service tidak generik, service sangatlah tailormade.
Jadi jelaslah bahwa yang berbeda dari suatu perusahaan sehingga dapat tumbuh dan berkembang adalah pelayanan yang berfokus kepada pelanggan. Hanya sayangnya, perusahaan yang telah memfokuskan diri kepada pelanggan masih didominasi oleh perusahaan asing dan kerjasama dengan asing. Jika perusahaan ingin tetap survive atau tumbuh dan berkembang tidak ada pilihan lain adalah dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

* Managing Director of PT. Prognosis Consulting